Customer Satisfaction Score (CSAT)

Klanttevredenheid maakt of breekt uw bedrijf. Wanneer u inzicht heeft in de processen waarmee uw klanten tevreden of juist ontevreden zijn, weet u wat u moet verbeteren om uw klanten nog beter van dienst te zijn.

De Customer Satisfaction Score (CSAT) is de makkelijkste manier om de tevredenheid van uw klanten te meten ten opzichte van een bedrijf, aankoop of interactie. Het geeft inzicht in hoe goed uw merk of bedrijf de verwachtingen van klanten waarmaakt. Met dit inzicht kunt u gericht verbeteringen doorvoeren.

Hoe bepalen we de customer satisfaction score?

De CSAT is gebaseerd op een simpele vraag: “Hoe tevreden bent u over het algemeen met [bedrijf/merk X]?”. Met deze vraag kunt u alle kanten op. U kunt bijvoorbeeld vragen naar de tevredenheid van de verzending, de winkelindeling, het ontwerp van een product of de kwaliteit van het geleverde werk.

Uw klanten beantwoorden deze vraag met een score van 1 tot 5, waarbij 1 staat voor zeer ontevreden en 5 voor zeer tevreden. De CSAT wordt berekend door het aantal positieve scores bij elkaar op te telen. Dit delen we door het totaal aantal antwoorden en vermenigvuldigen we met 100. De score geeft nu het percentage tevreden klanten weer.

Voor meer inhoudelijke informatie over de CSAT methodiek kunt u het ‘kennisdocument klanttevredenheid’ raadplegen.

Wat kunt u ermee?

De Customer Satisfaction Score geeft concreet weer hoe tevreden uw klanten zijn over specifieke aspecten van uw dienstverlening. Zo weet u waar de belangrijkste verbeterpunten liggen en kunt u gericht veranderingen doorvoeren om uw klanten nog beter van dienst te zijn.

Door de CSAT jaarlijks of halfjaarlijks te herhalen krijgt u bovendien inzicht in de ontwikkeling van de tevredenheid over tijd. Heeft u naar aanleiding van het eerste onderzoek veranderingen doorgevoerd? Dan is het goed om na enige tijd het onderzoek te herhalen om te zien of de veranderingen het gewenste effect hebben.

Wilt u de ervaring van uw klanten optimaliseren? Onderzoek hoe tevreden uw klanten zijn over uw dienstverlening of producten. U kunt deze methode ook combineren met de NPS of CES methodiek om een nog completer inzicht in de klanttevredenheid te krijgen. Bel ons voor vrijblijvend advies of vraag een offerte aan.

Portfolio

Accenture
Bol.com
Bovag
Eneco
Holland Casino
Jaarbeurs
Jan Linders
KNHB
Lewis
MKB Nederland
Pearle
De Persgroep
postnl
prins
pwc
Tom Bastian

Meer informatie?

Neem bij vragen contact met mij op via e-mail of telefoon. Ik help u graag verder!

Tom Bastian

tom@multiscope.nl