Customer Effort Score (CES)

Een van de belangrijkste redenen voor klanten om over te stappen naar uw concurrent is frustratie. Klantverloop is iets wat u natuurlijk wilt voorkomen. Maar hoe komt u erachter welke pijnpunten uw klanten ervaren in de customer journey? Een van de methodes om deze pijnpunten te identificeren is de Customer Effort Score (CES).

De CES geeft u inzicht in het (on)gemak dat uw klanten ervaren in de interacties met uw organisatie. Het kan bijvoorbeeld gaan om het oplossen van een probleem, het in gebruik nemen van een product of het vinden van de juiste informatie op uw website. Hoe meer moeite uw klant moet doen, hoe sneller dit leidt tot frustraties en overstappen naar een concurrent.

Het tegenovergestelde geldt echter ook: hoe meer gemak klanten ervaren in de interactie met uw bedrijf of product, hoe loyaler zij zullen zijn. Door inzicht te krijgen in de processen die klanten veel moeite of ongemak bezorgen, kunt u gericht verbeteringen doorvoeren om tevredenheid en loyaliteit te vergroten.

Hoe bepalen wij uw Customer Effort Score?

We leggen uw klanten een of meerdere duidelijke stellingen voor die bevragen hoe makkelijk uw bedrijf het maakt om bepaalde handelingen uit te voeren. Daarbij kunt u denken aan het doen van een aankoop of het inloggen in een online omgeving.

We vragen uw klanten u te beoordelen met een score tussen de 1 (veel moeite) en 7 (veel gemak). De CES wordt berekend door het aantal positieve scores (5, 6 of 7) bij elkaar op te tellen. Dit delen we door het totaal aantal antwoorden en vermenigvuldigen we met 100. U heeft nu het percentage klanten dat een proces gemakkelijk kon uitvoeren. Een lage score betekent dat klanten veel moeite moeten doen om hun doel te bereiken. Een hoge score laat zien dat het doel gemakkelijk bereikt kan worden.

Wanneer respondenten een lage score geven kunnen we hierop doorvragen. Zo krijgt u de oorzaak achter het ongemak in beeld en heeft u de informatie die u nodig heeft om een aan een oplossing te werken.

Raadpleeg voor meer inhoudelijke informatie over de CES het ‘kennisdocument klanttevredenheid’.

Wat levert het op?

Het berekenen van de Customer Effort Score is een goede manier om feedback van klanten te krijgen over de manier waarop zij interacteren met uw service of product. U krijgt inzicht in hoe makkelijk of moeilijk het is om bepaalde handelingen uit te voeren. Met die informatie kunt u veranderingen doorvoeren om de customer journey nog beter te maken. Een soepel proces zorgt ervoor dat klanten goede ervaringen hebben met uw service of product, waardoor ze bij een volgende aankoop weer aan u zullen denken. Een goede CES zorgt dus niet alleen voor een hogere klanttevredenheid, maar voorkomt ook dat klanten overstappen naar uw concurrent.

Wilt u de klantervaring optimaliseren? Voer onderzoek uit naar de moeite die uw klanten moeten doen en krijg inzicht in de pijnpunten. U kunt deze methode ook combineren met de NPS of CSAT methodiek om een nog completer inzicht in de klanttevredenheid te krijgen. Bel ons voor vrijblijvend advies of vraag een offerte aan.

Portfolio

Accenture
Bol.com
Bovag
Eneco
Holland Casino
Jaarbeurs
Jan Linders
KNHB
Lewis
MKB Nederland
Pearle
De Persgroep
postnl
prins
pwc
Tom Bastian

Meer informatie?

Neem bij vragen contact met mij op via e-mail of telefoon. Ik help u graag verder!

Tom Bastian

tom@multiscope.nl