E-commerce Aftersales

Ervaring en tevredenheid over bezorging, retourneren, service en klachtafhandeling bij online bestellingen

Het aankoopproces van producten is in het afgelopen decennium drastisch veranderd. Producten worden al lang niet meer alleen in de fysieke retail gekocht, maar steeds vaker door de consument online besteld en daarna in een mum van tijd thuisbezorgd. Maar de klantervaring stopt niet na de aankoop. Juist de periode na aankoop van het product is cruciaal voor de perceptie die de klant heeft bij je merk.

E-commerce Aftersales is een compleet rapport dat inzicht geeft in de fase na de aankoop. Het geeft een duidelijk beeld van de ervaring en tevredenheid over bezorging, retourneren, service en klachtenafhandeling. Het laat zien waar de behoeften van de consument liggen en het geeft inzicht waar nog terrein te winnen is in het optimaliseren van de customer journey.

De cijfers van diverse merken in verschillende productcategorieën waaronder Aegon, Albert Heijn, Bol.com, Booking.com, Bookspot, Catawiki, Coolblue, Douglas, Independer, Jumbo, Kruidvat, Marktplaats, Thuisbezorgd, Ticketmaster en Zalando staan in dit onderzoek.

Voor wie?
E-commerce Aftersales is relevant voor onder andere e-commerce bedrijven, retailers, product aanbieders en logistieke dienstverleners.

Het onderzoek is uitgevoerd onder ruim 3.100 Nederlandse consumenten. Het rapport bevat de volgende onderdelen:

  • Bestellen
  • Bezorging
  • Retourneren
  • Koopprofiel
  • Motivatie online aankopen
  • Aankoopintentie
  • Waardering online bestelling
  • Informatievoorziening
  • Waardering retourzending

Een groot aantal productcategorieën komt aan bod waaronder:

  • Drogisterij-artikelen en cosmetica
  • Elektronica
  • Films, muziek en boeken
  • Financiële producten
  • Kleding, schoenen en accessoires
  • Kunst, antiek en verzamelobjecten
  • Levensmiddelen, dierbenodigdheden en schoonmaakartikelen
  • Maaltijdbezorging
  • Meubels, woonaccessoires en doe-het-zelf-artikelen
  • Reizen
  • Sport, speelgoed en hobbyartikelen
  • Tickets
  • Voertuigen

Specificaties

Pagina's

ca. 70

Respondenten

ca. 3.100

Wat u krijgt

PDF & Hardcover

Prijs

€ 1.295

Meer informatie?

Neem bij vragen contact met mij op via e-mail of telefoon. Ik help u graag verder!

Yves Kistemaker

yves@multiscope.nl