Speciaalzaken zoals slagerijen, poeliers, kaas-en delicatessenwinkels en brood- en banketzaken scoren van alle subsectoren gemiddeld het best op de waardestrategie ‘beste service’. Uw Slager heeft de beste score van alle foodretailers. Supermarkten scoren juist slecht op deze waardestrategie. Dit blijkt uit Uitblinkers Foodretail, een grootschalig onderzoek van Multiscope onder ruim 4.100 Nederlanders.

Slagerijen en poeliers scoren het best

Slagerijen en poeliers (3,69), kaas- en delicatessenwinkels (3,60) en brood- en banketzaken (3,48) halen binnen de foodretail gemiddeld de beste scores op de waardestrategie ‘beste service’. Volgens klanten focussen bedrijven binnen deze sectoren zich dus het meest op het leveren van de beste service. Dit is niet vreemd, aangezien speciaalzaken zich richten op een nichemarkt en zich meer kunnen focussen op de specifieke wensen en behoeften van hun klanten. Deze persoonlijke aandacht leidt vaak tot betere service. Bovendien opereren speciaalzaken op een kleinere schaal waardoor ze meer tijd hebben om persoonlijke relaties met hun klanten op te bouwen. Dit is in tegenstelling tot supermarkten die veel grotere klantenaantallen en bredere assortimenten hebben.

Uw Slager blinkt uit op ‘beste service’

Uw Slager is de uitblinker op ‘beste service’ (3,84). Volgens klanten heeft Uw Slager een uitstekende dienstverlening. Dit illustreert het belang van goede service in het creëren van een onderscheidende positie in de markt. Picnic volgt op de tweede plek (3,79) en Keurslager vlak daarachter op plek drie (3,75).

Supermarkten kiezen niet voor ‘beste service’

Supermarkten scoren gemiddeld het slechtst op ‘beste service’, met Picnic als positieve uitzondering (3,79). Dat veel supermarkten niet kiezen voor een strategie gericht op ‘beste service’ komt overeen met het kleine deel van de consumenten (7%) dat de service het belangrijkst vindt voor een supermarkt. Met een focus op ‘beste service’ is het lastig om marktleider te worden, omdat veel klanten andere behoeften hebben.

Positioneringsmodel

Het Treacy en Wiersema model vormt de basis voor dit onderzoek. Dit model gaat ervan uit dat je als bedrijf een duidelijke positionering moet kiezen op het gebied van product leadership (beste product), customer intimacy (beste service) of operational excellence (beste proces).
De zeven stellingen voor de waardestrategie ‘beste service’ zijn:
• Investeert in een langdurige klantrelatie.
• Ziet de klant als koning.
• Onderhoudt goed contact met mij.
• Gaat goed met mijn klachten om.
• Biedt persoonlijke service.
• Focust op hoge klanttevredenheid.
• Biedt goede service.
• Levert maatwerk.

Over dit onderzoek

Uitblinkers Foodretail is een grootschalig onderzoek naar foodretailers met de beste positionering. In het onderzoek zijn 4.137 klanten (18 jaar en ouder) van de grootste partijen in de foodretail ondervraagd. Bestel het rapport direct via de website.