Nederlandse hotelbezoekers gingen in de afgelopen drie jaar gemiddeld 2,2 keer naar eenzelfde hotelketen. 74% van de hotelbezoekers is van plan om nogmaals dezelfde hotelketen te bezoeken. Van der Valk scoort het hoogst op intentie (86%) om terug te keren en op bezoekfrequentie (2,8). Vier partijen scoren laag op bezoekfrequentie maar hoog op intentie. Dit blijkt uit de Nationale Benchmark Hotelketens, een grootschalig onderzoek van Multiscope onder bijna 6.000 Nederlanders.

Loyaliteitsmatrix

De bezoekfrequentie in de afgelopen drie jaar en de intentie om nogmaals een hotel te bezoeken in de komende drie jaar vormen samen de voorspellers van de loyaliteit van klanten van hotelketens. Deze twee variabelen zijn samen weergegeven in een door Multiscope ontwikkelde loyaliteitsmatrix. Deze matrix geeft een duidelijk overzicht van de posities van verschillende hotelketens ten opzichte van elkaar op het gebied van loyaliteit.

Ruim driekwart van plan terug te keren

Gemiddeld bezocht een persoon 2,2 keer eenzelfde hotel in de afgelopen drie jaar. De gemiddelde intentie om nogmaals dezelfde hotelketen te boeken in de komende drie jaar is 74%. Fletcher Hotels scoort vrijwel gelijk aan het gemiddelde op zowel de frequentie (2,2) als de intentie om terug te keren (73%).

Van der Valk bezoekers meest loyaal

Van der Valk scoort van alle hotelketens zowel het hoogst op intentie (86%) om terug te keren als op bezoekfrequentie (2,8). Van der Valk is ook de enige hotelketen die hoger dan gemiddeld scoort op beide prestatie-indicatoren. Bezoekers van Bastion Hotels bezochten de keten (2,7) ongeveer even vaak als bezoekers van Van der Valk. Bastion Hotels scoort daarentegen lager op de intentie om terug te keren (55%).

Lage bezoekfrequentie maar hoge intentie

Vier hotelketens hebben een bovengemiddelde intentie om terug te keren maar een lager dan gemiddelde frequentie van bezoek. Een van deze ketens is NH Hotels. Bezoekers bezochten deze keten in de afgelopen drie jaar 2,1 keer en 83% heeft de intentie om dezelfde keten nog eens te bezoeken. Ondanks dat bezoekers deze hotelketens niet vaak bezochten, is een relatief hoog percentage van de bezoekers wel van plan om terug te keren.