Jaarlijks sturen Nederlanders 23 miljoen bestellingen geheel of gedeeltelijk retour. Over het algemeen zijn ze tevreden over het retourproces. Dit blijkt uit E-Commerce Aftersales, een grootschalig onderzoek van Multiscope onder ruim 3.000 Nederlanders.

Zalando best beoordeeld

Over het algemeen zijn Nederlanders positief over retourzendingen. Gemiddeld geeft men de retourzending een rapportcijfer van een 7,9. Wat betreft webwinkels is men het meest tevreden over het verzenden van retouren naar Zalando (8,5). Op de voet volgt Bonprix, die een 8,4 krijgt. Zowel bol.com als Wehkamp worden gewaardeerd met een 8,3. H&M scoort het minst goed van deze vijf (8,1), hoewel deze webwinkel ook beter scoort dan gemiddeld.

Omslachtig proces zorgt voor onvrede

Nederlanders die het retourproces lager dan een 7 geven wijten dit aan een omslachtig proces (18%). Daarnaast geven zij aan dat de procedure ingewikkeld of onduidelijk is (11%) en (te) lang duurt (14%). Voor 14% ontstaat onvrede door een financiële reden: men kreeg het aankoopbedrag niet gemakkelijk terug of moest betalen voor de retourzending.

Een goede retour gaat ‘gewoon goed’

Anderzijds geven Nederlanders die de retourzending met een 7 of hoger beoordelen aan dat het proces gemakkelijk ging (28%). Het meeleveren van een retouradres of retourlabel wordt in 5% van de gevallen als positief beschouwd. Ook een snelle financiële afhandeling en gratis retourneren worden als positief beschouwd. Waarom men de retourprocedure een ruime voldoende of hoger als beoordeling geeft, kan bij 43% niet verklaard worden. Mogelijk is dit een teken dat een correcte retourzending geen positieve uitschieters hoeft te hebben. Een retour waar niets fout gaat is hierbij goed genoeg.