Het merendeel van de Nederlanders bestelt minder wanneer zij retourkosten moeten betalen. Daarnaast stuurt 62% alleen producten terug wanneer deze helemaal niet aan de verwachting voldoen. 50-plussers vinden de optie om te kunnen retourneren minder belangrijk dan 18 tot 49-jarigen. Dit blijkt uit E-commerce Aftersales, een grootschalig onderzoek naar de ervaring en tevredenheid over bezorging, retourneren, service en klachtenafhandeling onder ruim 3.100 Nederlanders.

Drie op vijf besteld minder

De kosten van het retourneren van bestellingen spelen een rol in het bestelgedrag. Het merendeel van de bestellers (61%) geeft aan dat zij minder snel te veel zouden bestellen wanneer zij moeten betalen voor het terugsturen van artikelen. Het in rekening brengen van retourkosten kan er dus voor zorgen dat er minder besteld wordt.

Besteller stuurt niet zomaar retour

Ook na het plaatsen van de bestelling is men bedachtzaam in het retourneren van artikelen. 62% van de online bestellers zegt enkel producten terug te sturen wanneer deze helemaal niet aan de verwachtingen voldoen. Ruim een op de tien (11%) geeft zelfs aan producten te houden wanneer deze net niet zijn zoals verwacht. Dit zou kunnen komen doordat retourneren te veel moeite kost of dat er kosten aan zijn verbonden.

50-plusser vindt retour minder van belang

Niet iedere besteller vindt de optie om een product terug te kunnen sturen even belangrijk. 66% van de 50-plussers vindt retourmogelijkheden belangrijk, tegenover 75% van de 18 tot 34- jarigen en 74% van de 35 tot 49-jarigen. Vrouwen (75%) vinden het beduidend vaker dan mannen (63%) belangrijk dat zij hun bestelling terug kunnen sturen

Over Multiscope

Multiscope is een specialist in online marktonderzoek. We ondersteunen bedrijven en organisaties bij het nemen van de juiste beslissingen door middel van online panels, marktrapporten en innovatieve onderzoeksoplossingen.

De resultaten in dit persbericht komen uit E-commerce Aftersales, een grootschalig onderzoek naar de ervaring en tevredenheid over bezorging, retourneren, service en klachtenafhandeling. Het onderzoek werd uitgevoerd in samenwerking met Peter Korevaar. In het onderzoek zijn 3.162 respondenten van 18 jaar en ouder ondervraagd, representatief voor de Nederlandse bevolking.  Voor vragen kunt u contact opnemen met Ellis van Beek via 06-53269844 of ellis@multiscope.nl.