Weblog

Veel bedrijven voeren doorlopend klanttevredenheidsonderzoek uit. Uit onderzoek¹ blijkt echter dat slechts 10% van de bedrijven haar processen ook daadwerkelijk verbetert na dergelijk onderzoek en een luttele 5% de klanten informeert over de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek. Mede om die reden organiseerde Multiscope op 4 en 11 oktober in Hotel Karel V te Utrecht twee zogenaamde ‘klanten adviesraden’. In dit geval voor de producten Socratos en Visiscan.

Doelstelling
De belangrijkste reden om de adviesraad bijeenkomsten te organiseren was ‘co-creation’. Zo willen we samen met klanten een lange termijnvisie voor de producten ontwikkelen en de ontwikkelingsrichting bepalen. Daarnaast is een dergelijke adviesraad voor ons een mooi instrument om klanten te informeren over onze korte termijn plannen en onze inspanningen goed af te stemmen op de vraag uit de markt. Tot slot kunnen klanten in een dergelijke adviesraad ook ervaringen delen en daarmee van elkaar leren.

Organisatie
Voor iedere adviesraad werden de belangrijkste klanten uitgenodigd. Naast de oorspronkelijke uitnodiging stuurden we een paar dagen voor de bijeenkomst nog een herinnering en op de dag van de bijeenkomst ‘last minute’ informatie met een o.a. een routebeschrijving. Omdat het een eerste keer was hielden we de groep beperkt. Uiteindelijk woonden in totaal zo’n 20 klanten de bijeenkomsten bij, waarbij de bijeenkomst van Socratos duidelijk beter bezocht was dan die van Visican.

Na een ontvangst met lunch volgde een kort openingswoord, gevolgd door een uitleg over het ‘waarom’ van een adviesraad. Hierna praatte ik de klanten bij over de huidige stand van zaken voor het betreffende product. Na een korte pauze gevolgd door onze toekomstvisie. De bijeenkomst werd afgesloten door een interactieve sessie waarin we praatten over de volgende zaken:

• Waar zit voor jullie de kracht van het product?
• Wat gebruiken jullie intensief ?
• Welke uitbreidingen zijn gewenst?
• Welke prioriteiten moeten wij stellen?
• Wat zijn onze valkuilen voor de toekomst?
• Wat zijn jullie belangrijkste zorgen?
• Waar liggen jullie belangrijkste kansen?

Resultaat
Zowel voor ons als onze klanten waren de bijeenkomsten zeer inspirerend. Het belangrijkste dat ik geleerd heb tijdens de bijeenkomsten was dat communicatie de allerbelangrijkste pijler is onder een goede dienstverlening. Vertel vooral goed wat je doet en het waarom daarvan. Een dergelijke klant adviesraad is ook een mooie graadmeter voor de klanttevredenheid. Je weet na afloop van de bijeenkomst ook gelijk aan welke punten gewerkt moet worden in de toekomst. Ondanks dat er een risico zit aan je kwetsbaar opstellen, heb ik juist gezien dat klanten erg loyaal zijn, mits je ze serieus neemt en je in kunt leven in hun dagelijkse problematiek. Dit lukt toch altijd wat beter face-to-face dan via de telefoon.

Ik zag dat tussen klanten onderling ook gretig visitekaartjes uitgewisseld werden om te kijken waar ze samen zaken kunnen doen. Dat is positief, want dit zal men zich herinneren als ‘mede mogelijk gemaakt door Multiscope’. Ook wijzelf kregen weer wat openingen om nog meer zaken te doen bij onze huidige klanten, een leuke maar prettige bijkomstigheid.

In tegenstelling tot veel klantentevredenheidsonderzoek wordt er nu ook echt wat gedaan met de bevindingen. Zo zitten we komende vrijdag al weer met enkele klanten samen om de inhoud van de volgende versie van Socratos te bepalen. Daarnaast hebben we een heel arsenaal aan goede actiepunten, die weer meegenomen kunnen worden in het overleg met de desbetreffende productmanagers.

Ik kijk daarom ook tevreden terug op de organisatie van de bijeenkomsten. Voor minder dan 2.500 euro en enkele dagen voorbereiding hebben we twee bijzonder leuke en inspirerende middagen doorgebracht met onze klanten. Mocht je ons voorbeeld willen volgen dan is Hotel Karel V te Utrecht een echte aanrader. Een perfecte, kwalitatief hoogwaarde locatie waarin echt alles tot in de puntjes voor je geregeld wordt. Al dat je nodig hebt is een goede voorbereiding (presentatie), een laptop, een beamer en een goed humeur. En natuurlijk de wil om steeds beter te worden. Dat was toevallig ook het levensmotto van Karel V, ‘Plus Oltre’ (steeds verder).

Voor wie liever audio luistert hebben we het Gabcast audio verslag nog:

(1) Bron: Customer Champions in European Companies 2001