|
Veel bedrijven zien vaak huiverachtig uit naar de resultaten van een klanttevredenheidsonderzoek. Meestal is er een heel politiek spel vooraf gegaan aan de opzet van zo’n onderzoek. Maar het kan ook anders. In 14 jaar Multiscope hebben we een dergelijk onderzoek vaak voor een ander uitgevoerd, maar nooit voor onszelf. Met een groeiende klantengroep wordt het steeds moeilijker om de tevredenheid persoonlijk te peilen, wat natuurlijk mijn voorkeur heeft. Sommige klanten spreek ik (helaas) niet eens meer. Vandaar dat we gaan experimenteren met een nieuwe online methodiek. Stap 1 hiervan hebben we vandaag afgerond. |
|
Een klanttevredenheidsonderzoek is mede bedoeld om te kijken of er een gat zit tussen de perceptie die het bedrijf over zichzelf heeft en het beeld dat de klant van het bedrijf heeft. Daarom heb ik simpelweg per e-mail bij alle medewerkers gepeild hoe zij denken dat de vlag er bij hangt. In dit geval door te vragen om 5 tot 10 positieve steekwoorden te noemen, die volgens onze werknemers het bedrijf het best typeren. Natuurlijk hopen we allemaal dat onze klanten ons daarmee ook associeren. Maar we zijn ook voorbereid op minder positieve feedback. Daarom heb ik ook gevraagd om 3 negatieve steekwoorden aan te leveren. Woorden die we eigenlijk uit ons systeem willen slopen, maar waarmee we stiekem toch ook wel eens getypeerd zouden kunnen worden. Deze lijst van woorden werd daarna vakkundig voorzien van een weging (naar rato van het aantal dienstjaren). Ik ga er namelijk vanuit dat oudgedienden een vollediger beeld van het bedrijf hebben. Voor de visuele representatie van de verzamelde data maakte ik tot slot dankbaar gebruik van Tagcrowd. Hiermee kun je prachtige tagclouds maken. Zie hier het resultaat. Blauw staat voor onze positieve steekwoorden, rood natuurlijk voor de negatieve steekwoorden (daar voelen we nattigheid).
Uiteindelijk zullen we de mening van de klanten op drie niveau’s gaan meten (bedrijf, producten, personen). Het lijkt me wel aardig om een deel van de resultaten dan ook weer te rapporteren door middel van tagclouds. Natuurlijk kunnen we niet om de geijkte ’spiderweb’ grafieken, stellingen en rapportcijfers heen, maar die tagcloud gaan we zeker inzetten voor de open antwoorden. Misschien moeten we de cloud ook maar eens inbouwen in Socratos. Ik dien het gelijk in als feature request! |
